C’est un fait : les terminaux mobiles occupent une place grandissante dans la plupart des entreprises. En France, 55% des salariés utilisent des smartphones et 19% possèdent une tablette sur leur lieu de travail^[1]. En tant que DSI, vous êtes au cœur de cette transformation, qui modifie peu à peu les pratiques de nombreux métiers… y compris le vôtre !

En effet, les DSI doivent désormais intégrer la mobilité dans leur offre de service et une chose est sûre : passer du support d’applicatifs PC traditionnels à celui des mobiles et tablettes est loin d’être une mince affaire ! Mais pourquoi est-ce si difficile ? Éléments de réponses dans ce billet.

Les environnements mobiles sont différents

L’une des principales difficultés réside dans le fait que les DSI ne sont pas encore totalement accoutumées à toutes les spécificités du support d’applications mobiles. Les applications PC traditionnelles font appel à un hardware spécifique et sont développées pour une version précise de Windows ou du navigateur. L’environnement est stable et sous contrôle, il n’évolue que très peu durant le cycle de vie du PC qui est généralement verrouillé et non modifiable. Le support des applications PC passe habituellement par les actions suivantes (via assistance téléphonique ou prise de contrôle à distance) : réinitialiser le mot de passe, vider le cache du navigateur, réinstaller l’application… Ces activités, simples à reproduire d’une application métier à l’autre, peuvent être facilement décrites dans des processus.

En revanche, les applications métier mobiles génèrent de toutes autres problématiques ! En effet, dotés de leurs smartphones ou tablettes, les utilisateurs mobiles travaillent dans un environnement caractérisé par de multiples incertitudes, qui toutes complexifient le support applicatif mobile :

• La connexion réseau est parfois faible ou voire inexistante, et des flux peuvent être bloqués sur les réseaux non maitrisés.
• Les OS mobiles évoluent sans cesse et leurs mises à jour sont difficilement contrôlables pour l’entreprise. Idem pour les applications mobiles. Entre les utilisateurs qui n’installent pas les mises à jour et ceux que le font systématiquement, le parc de terminaux devient rapidement très hétérogène.
• Des utilisateurs modifient les réglages de leur appareil (volontairement ou pas !), ce qui peut considérablement perturber le fonctionnement de l’application.
• De plus, les administrateurs ne peuvent pas « simplement » prendre la main sur un mobile pour investiguer et résoudre le problème.

Le support devient alors un véritable casse-tête !

Le casse-tête des applications métier mobiles

Aujourd’hui, 71% des entreprises laissent aux salariés le choix de leur smartphone professionnel^[2]. Excellente nouvelle pour ces derniers, qui sont de plus en plus exigeants concernant les technologies mises à leur disposition. Ce n’est pas forcément de bon augure pour la DSI qui doit s’adapter à l’hétérogénéité de tous ces terminaux. Encore une fois, le défi est de taille, surtout lorsque l’on considère que les architectures des applications métier mobiles sont, elles aussi, singulièrement complexes. Ces dernières sont notamment impactées par :

• la diversité des OS mobiles,
• les problèmes de disponibilité on- et off-line,
• la sécurité des accès mobiles,
• les exigences de l’expérience utilisateur mobile…

Le support des applications métier mobiles est donc particulièrement complexe. Pourtant, le déploiement de ces applications mobiles est un véritable enjeu stratégique pour les organisations, il  requiert une approche proactive !

Dans ce contexte, comment garantir une expérience utilisateur mobile irréprochable – sur tous les OS mobiles – sans que votre organisation y perde un temps fou ?

L’externalisation du support mobilité : la solution ?

Nous vous l’expliquions dans notre billet “Pourquoi gérer votre support mobilité en interne n’est pas une bonne idée”, lorsqu’un utilisateur fait appel à la DSI pour résoudre un problème sur son smartphone, il est généralement extrêmement pressé par le temps. Et c’est d’autant plus vrai lorsqu’il s’agit d’un dysfonctionnement de son applicatif métier : celui-ci lui est indispensable pour assurer ses fonctions !

Seulement voilà, assurer un support applicatif mobile requiert des compétences et une organisation très spécifiques. Exemple : nous recommandons de fusionner les premiers niveaux de support car, si toutes les expertises requises pour résoudre un incident mobile (qui peut concerner le terminal et son OS, le réseau, l’abonnement mobile, la configuration EMM, etc.) ne sont pas immédiatement accessibles, la résolution peut prendre plusieurs heures, voire plusieurs jours…

Une solution ? Confier votre support applicatif mobile à un spécialiste de la mobilité, tel qu’Adjungo. En effet, ce prestataire proposera non seulement des prestations d’assistance mobile qui intègrent les applications métier mais aussi (et surtout !) une organisation de son service support pensée pour l’utilisateur nomade : plus de réactivité pour plus de satisfaction.

En bref, pour aborder sereinement tous ces défis complexes et offrir à vos utilisateurs un vrai service de support qui avance à la vitesse du monde mobile, n’hésitez pas à nous contacter !

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^[1] “Télétravail et ultra-mobilité : un nouvel environnement de travail pour les salariés, de nouvelles problématiques pour les entreprises”, Bouygues Telecom Entreprises, janvier 2014.

^[2] “Managing Apple devices in the enterprise”, JAMF survey, jan. 2016

En 2016, plus de 14% des utilisateurs de smartphones dans le monde étaient équipés d’iPhone (source IDC). Un pourcentage qui ne devrait que s’accroître avec la sortie de l’iPhone 8 et de ses compagnons, toujours selon IDC. Les salariés d’aujourd’hui sont donc de plus en plus familiers des produits de la marque à la pomme. Conséquence ? Les demandes de Mac en entreprise s’accélèrent.

Pour les DSI, très majoritairement habituées à Windows, c’est un changement complet de paradigme. En effet, administrer une flotte de Mac requiert d’autres outils et une approche différente. Où en est donc cette évolution et à quelles problématiques les DSI devront-elles faire face ? Éléments de réponse…

Mac : une prise d’ampleur incontestable en entreprise

Les Mac sont de plus en plus nombreux en entreprise. Auparavant considérés comme des ovnis ou l’apparat de certaines fonctions bien spécifiques comme les graphistes ou designers, ils envahissent désormais de plus en plus de départements. Pour exemple, IBM qui a fait le choix en 2016 de passer d’un parc PC à un parc Mac. Plus de 100 000 des 370 000 employés sont maintenant équipés de ces nouvelles machines. Pourquoi ? Car le coût associé au support est bien moindre : seulement 3,5% des utilisateurs de Mac appellent l’assistance contre 25% des utilisateurs PC^[1]…

C’est, en effet, l’une des raisons les plus souvent citées par les fervents admirateurs des Mac : ils sont beaucoup plus fiables et performants que leurs homologues PC. Cela peut donc expliquer en partie la demande grandissante des salariés, mais ce n’est pas suffisant.

Une autre explication de la présence grandissante des Mac en entreprise est le BYOD (Bring Your Own Device). Ce concept prend de l’ampleur, notamment dans les grands groupes et sa conséquence sur le type d’équipement est évidente. Les fans d’Apple peuvent enfin vivre leur passion au grand jour et amener leurs “joujous” sur leur lieux de travail. Alors, même si l’environnement Windows n’est pas prêt de disparaître des écrans radars des DSI, il est temps de s’adapter et de faire une place au nouveau venu.

La gestion de parc macOS : une tâche complexe pour les DSI

La gestion de parc sous macOS est encore bien moins répandue que sous OS Windows. Logiquement les compétences Mac au sein des DSI sont donc, la plupart du temps, très réduites. Parfois ils ne font pas même partie intégrante du SI, les sociétés préférant les ignorer plutôt que passer des heures à tenter de les administrer. Cela pose bien sûr d’importants problèmes de sécurité et de confidentialité, des données et des applications restant hors du scope de la DSI. Les plus sérieux (ou motivés) tentent tout de même de contrôler ces machines. Cependant, la tâche peut sembler complexe…

La gestion des Mac n’est pas si aisée pour les administrateurs IT. Les paramétrages sont différents de l’univers Windows ; les outils nécessaires sont différents, ce qui complique l’accès à un support digne de ce nom ; les mises à jour de l’OS peuvent s’avérer compliquées… Mais attention cela ne veut pas dire que c’est impossible, bien au contraire ! Il suffit de se faire accompagner par un expert de la gestion de parc macOS doté des bons outils (comme Adjungo, certifié MobileIron ou JAMF par exemple).

Bien géré, un parc Mac s’avère extrêmement intéressant pour l’entreprise. D’une part, comme nous l’avons vu, en termes de réduction des coûts de support mais aussi de productivité globale des salariés. Et au niveau managérial, c’est un vrai plus que de pouvoir donner le choix de leur outil de travail à ses équipes, c’est un élément clef de motivation !

Accéder à l’épisode II

^[1] Source : https://9to5mac.com/2016/10/19/jamf-ibm-mac-deployment/

Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) anime de plus en plus de conversations ces derniers mois. Les organisations européennes et même internationales se questionnent sur les impacts de cette nouvelle réglementation. Va-t-elle provoquer de véritables changements dans les mentalités et dans les pratiques, comme de nombreux experts le disent ? Comment anticiper son entrée en vigueur ? Qui est spécifiquement concerné au sein de l’entreprise ? Quel impact sur les mobiles ? Tant de questions dont les réponses restent floues.

Dans cet article, nous allons donc vous éclairer sur les impacts du RGPD en ce qui concerne l’administration des mobiles/tablettes en entreprise. Suivez le guide…

Qu’est ce que le RGPD ?

Rappel sur l’origine du RGPD et les acteurs concernés

Le RGPD (ou GRPD en anglais) est un nouveau règlement européen paru au journal officiel de l’Union Européenne en avril 2016, et qui entrera en application le 25 mai 2018. Contrairement à une directive européenne, ce texte est un règlement, ce qui signifie qu’il est directement applicable dans tous les pays de l’UE, sans transposition. Attention, le RGPD ne s’applique pas uniquement aux états membre de l’UE, il concerne également les organisations internationales traitant des données de résidents européens.

RGPD : quels objectifs ?

Le Règlement Général sur la Protection des Données poursuit 3 objectifs principaux :

• redonner aux citoyens le contrôle de leurs données personnelles
• responsabiliser les acteurs européens et internationaux gérant des données
• unifier les réglementations relatives à la protection de la vie privée dans l’Union européenne

Les sanctions pourront être très sévères : elles pourront grimper jusqu’à 4% du chiffre d’affaires mondial !

Mais au sein de votre entreprise, quelles vont en être les répercussions ?

 

Le RGPD : les données clients/salariés et la mobilité

Vos flottes mobiles : des points sensibles de traitement des données

Cette nouvelle réglementation a pour vocation de mieux protéger les données à caractère personnel. Votre flotte mobile est donc complètement dans le giron du RGPD. Deux types de données personnelles peuvent être collectées et traitées sur les smartphones et les tablettes de l’entreprise : celles des clients et celles de vos salariés.

En effet, les flottes de smartphones ou tablettes font aujourd’hui partie intégrante des Systèmes d’Informations des entreprises. Les mobiles sont des points stratégiques d’entrée et de sortie de données clients parfois sensibles. Les salariés les transportent partout avec eux et les accès aux terminaux ne sont pas toujours sécurisés, les réseaux utilisés non plus.

Aussi, soyez vigilant et ne négligez pas les informations personnelles concernant vos salariés qui peuvent être collectées, que vous le vouliez ou non, par le biais des terminaux de l’entreprise. Elles doivent être prises en compte de la même manière que les données clients.

Bref ! Les risques de violation RGPD sont importants sur les mobiles de l’entreprise. Il faut donc apporter des réponses techniques et organisationnelles appropriées.

 

Que stipule le RGPD en termes de données à caractère personnel ?

Le premier élément à prendre en compte est le principe de protection des données dès la conception. Les mesures que vous allez mettre en oeuvre devront s’appliquer dès la conception initiale des moyens de traitement, puis tout au long du cycle de vie du processus jusqu’à la suppression desdites données. En d’autres termes : vous devez réfléchir à l’intégralité de la chaîne parcourue par les données. Le RGPD est très clair sur ce point : aucune faille n’est permise.

A prendre en compte également : le principe de protection des données par défaut. Cela signifie que seules les données nécessaires et justifiables peuvent être collectées. Vous ne pouvez pas demander des informations dans l’optique de “potentiellement” les exploiter ultérieurement.

Enfin, vous devrez être en mesure de prouver que des mesures de sécurité suffisantes ont été mises en place et que la conformité est surveillée régulièrement. Les pénalités pouvant être très importantes, ces obligations ne sont pas à prendre à la légère.

 

Mobilité : comment se mettre en conformité avec le RGPD ?

Établir une cartographie de l’existant et penser à l’avenir

Seulement 20% des entreprises^[1]  environ sont déjà en conformité totale avec le RGPD. Si vous ne faites pas partie de ces 20%, rassurez-vous, selon une autre étude^[2] plus de 50% n’aurait encore pas de plan de conformité afin de préparer l’arrivée de la nouvelle réglementation. Cependant, il n’est pas question de perdre du temps, il faut prendre le taureau par les cornes le plus tôt possible pour ne pas se laisser déborder ou risquer une amende. Mais par où commencer ?

Une méthode efficace consiste à faire un travail de cartographie approfondi. Où sont stockées les données de vos clients et de vos salariés ? Transitent-elles par les mobiles ? Les terminaux de vos flottes sont-ils suffisamment sécurisés ? Faites-vous un travail régulier de suppression des données obsolètes ? De très nombreuses questions auxquelles vous vous devez d’avoir les réponses si vous souhaitez être en accord avec le RGPD. Une fois que ce travail sera fait, vous pourrez entrer dans le vif du sujet et trouver une solution pour mieux gérer la mobilité au sein de votre entreprise

Un EMM pour gérer votre flotte dans le respect du RGPD

Mettre en place des solutions EMM (Enterprise Mobility Management) pour gérer la mobilité en entreprise n’est pas toujours un réflexe. Elles ont pourtant de très nombreux avantages.

Dans le cas du RGPD, elles seront un précieux allié pour vous mettre en conformité rapidement. En effet, mettre en place un EMM pour gérer vos terminaux mobiles permet de :

• délimiter vie pro et vie perso de vos salariés. Avec les bons paramétrages, les données personnelles de vos salariés peuvent devenir inaccessibles.
• mettre à l’abri les données de clients en les chiffrant et en en contrôlant l’accès. Une réponse parfaite au principe de protection des données
• avoir une vision globale des terminaux et des applications professionnelles qui leur sont associées. En cas violation de données, l’administrateur peut par exemple auditer les smartphones et les transferts de données et mettre en évidence les actions qui ont conduit à une telle situation. Via l’EMM l’administrateur peut également bloquer certaines applications ou restreindre leur accès au seul utilisateur. Tout ceci renforce la conformité au règlement général sur la protection des données
• protéger les flottes mobiles des diverses menaces liées à la sécurité. En cas de jailbreak/root ou de vol du mobile, grâce aux solutions de gestion de la mobilité, comme MobileIron par exemple, les données sensibles peuvent être supprimées à distance par l’administrateur.

 

L’EMM – et surtout la façon dont il est mis en œuvre au sein d’une entreprise – peuvent garantir sur la flotte mobile le respect des principes d’intégrité, de confidentialité et de responsabilité, obligatoires dans le cadre du RGPD.

 

Vous l’avez compris, le Règlement Général sur la Protection des Données, qui entrera en vigueur en mai 2018, constitue un virage important pour les entreprises. Compte tenu de la sévérité des sanctions prévues, mieux vaut ne pas jouer avec le feu et s’assurer d’être en conformité dans les délais impartis !

Nous vous avons présenté ici quelques pistes. Si vous souhaitez être accompagné par un expert du domaine ou simplement en savoir plus, les équipes d’Adjungo sont à votre service.

 

^[1] Enquête 2017 ESET menée par IDC

^[2] Etude Compuware avril 2017 menée par Vanson Bourne

Afin d’être à la pointe des technologies et de rendre vos salariés efficients et mobiles, vous avez décidé il y a peu de déployer une nouvelle flotte mobile (smartphones ou tablettes, c’est selon…). Vous avez également développé une application métier très performante pour permettre aux commerciaux d’accéder au CRM via leurs tablettes ou permettre aux techniciens de scanner les OFs avec leurs mobiles.

Si vous êtes un “habitué” de ce type de projet, vous vous souvenez des moments délicats que votre équipe et vous-même avez dû affronter. Si au contraire c’est votre “première fois”, alors raison de plus pour lire cet article ! Cela vous évitera de nombreux déboires…

Un déploiement = un pic d’activité à ne pas négliger

Le déploiement d’une nouvelle flotte mobile est un projet à ne surtout pas sous-estimer. Si vous pensiez pouvoir confier cela au stagiaire, vous vous trompez. Des semaines entières sont à prévoir afin de mener toutes les actions nécessaires. Cela sous-entend une entière mobilisation des équipes de la DSI et/ou du Service Informatique. Ces situations peuvent s’avérer compliquées car, évidemment, vos équipes ne peuvent pas dédier 100% de leur temps au déploiement : elles ont aussi d’autres tâches à effectuer.

Chez Adjungo, nous sommes dimensionnés et parfaitement rodés pour gérer un déploiement de A à Z. Il nous arrive régulièrement de devoir réceptionner, configurer, préparer, etc. plusieurs centaines d’iPad en quelques jours (voir le témoignage de notre client Supplay à ce sujet). Alors évitez toute pression sur vos ressources internes et faites nous confiance !

Un déploiement = une multitude de tâches à anticiper

Au-delà des aspects RH, la gestion d’un déploiement de flotte mobile nécessite également des compétences et des ressources techniques. En effet, l’idée n’est pas “seulement” de réceptionner les mobiles/tablettes et de les distribuer à qui de droit. Les actions à effectuer entre ces deux étapes sont diverses et variées. Vous devez déballer les colis, allumer et charger chaque terminal, l’initialiser, configurer son EMM, installer les applicatifs nécessaires, activer les lignes mobiles, mettre en place les accessoires, etc. Bref ! Vous l’aurez compris, ce n’est pas une mince affaire.

Chez Adjungo, nous maîtrisons cette chaîne de valeur dans sa globalité. Nous créons votre “master” (une configuration de référence) que nous répliquons sur tous les terminaux, nous veillons que les données sensibles soient chiffrées, nous assurons la sécurité du matériel grâce à un stockage dans un espace spécifique, et bien plus encore… De plus, toutes nos actions sont tracées, vous savez donc à n’importe quel moment où en est votre projet.

Un déploiement = des technologies à maîtriser

Il n’est pas rare que des déploiements regroupent différents types de terminaux : des smartphones, des tablettes, android, iOS, Windows 10… Cela implique que vos équipes maîtrisent les particularités logicielles et matérielles de tous ces équipements. Le développement d’applications métiers doit donc également prendre en compte les spécificités de chaque type de terminal. Par ailleurs, afin d’assurer un déploiement efficace et surtout une gestion facilitée a posteriori, il est essentiel d’enregistrer tous les terminaux dans une plateforme EMM/MDM (Enterprise Mobility Management ou Mobile Device Management) avec une configuration alignée sur vos enjeux. Encore une fois, vos équipes ont-elles les compétences requises pour gérer ce type de logiciel ?

Comme vous pouvez vous en douter, les équipes d’Adjungo sont expertes dans ce domaine. Nous maîtrisons tous les types d’OS et nous sommes certifiés sur les meilleures solutions EMM/MDM, leaders mondiaux du domaine. Nous sommes également en veille constante de notre marché afin de déceler les nouvelles technologies ou nous former aux nouvelles caractéristiques mobiles. Adjungo est donc un partenaire de confiance, que ce soit pour la réalisation concrète de vos déploiements ou simplement pour vous conseiller dans votre stratégie de transformation mobile.

Les déploiements sont complexes à gérer, d’autant plus qu’ils ne sont que la partie émergée de projets très stratégiques de transformation digitale. Il est donc vital de confier ces tâches chronophages et extrêmement fractionnées à des experts.

Cela vous évitera de nombreux “coups de stress” : se rendre compte que les données ne sont pas suffisamment sécurisées quand un membre du CoDir aura perdu son téléphone, devoir récupérer tous les anciens terminaux en faisant le tour des bureaux telle une âme en peine, ce genre de choses…

Vos équipes pourront de cette manière se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée et vous en seront certainement très reconnaissantes. En clair, tout le monde y gagne !

 

Accéder à l’épisode II

Depuis quelques années, la mobilité a pris une place stratégique au sein de votre entreprise. Vos commerciaux sont tous équipés de smartphones dernier cri et vos techniciens ont été dotés de tablettes il y a peu… Et vous vous souvenez très bien du dernier déploiement : une véritable source de stress pour toute la DSI. Avec des accessoires de plus en plus nombreux, des configurations de plus en plus poussées et des délais très serrés, les équipes n’ont pas beaucoup dormi durant toute la durée du projet.

Pourtant… Pourtant… Vous songez encore à prendre en charge, en interne, le support utilisateur… C’est tout à votre honneur, mais voici quelques raisons qui nous poussent à dire que ce n’est peut-être, voire pas du tout, une bonne idée !

Raison N°1 : les outils à disposition de la DSI

Le support IT de votre entreprise est excellent, cela va sans dire. Ils ont l’habitude de traiter des dizaines de tickets par semaine, résolvent les problèmes en un rien de temps et se tiennent informés des dernières évolutions liées à leur métier. Seulement, le travail de titan qu’ils abattent concerne quasi systématiquement des environnements PC. Les outils dont ils disposent sont donc adaptés à ces problématiques. Pour ce qui est de la gestion des mobiles et tablettes, ils sont nettement plus démunis.

Confier votre support mobilité à une équipe de spécialistes, c’est l’assurance de bénéficier des outils les plus performants sur le marché pour la gestion de flottes mobiles. Cela vous évite notamment des investissements lourds en termes de logiciels et de formation.

Raison N°2 : une expertise à plusieurs niveaux

En parlant de formation, même si le plan annuel mis en place dans votre entreprise est très performant, vous êtes obligé de fragmenter les connaissances. Les membres de votre équipe IT ont chacun leur expertise. Comme nous l’avons vu, cette expertise est en plus souvent centrée sur l’univers PC.

Même si, bien sûr, ils connaissent les principales problématiques relatives à la mobilité, il est tout à fait logique qu’ils ne soient pas spécialisés sur chacune d’entre elles. Cela implique que pour un problème simple, plusieurs membres de la DSI devront être impliqués. X pour sa compétence sur le terminal, Y pour ses connaissances sur les applications métiers, Z pour sa facilité à naviguer dans les méandres des contrats opérateurs, etc.

Nous sommes bien d’accord, ce n’est pas très efficace. Alors ne les encombrez pas de sujets qui n’entrent pas dans leur spectre de compétences. Leur valeur ajoutée se trouve ailleurs !

Raison N°3 : le SAV et la gestion des stocks

Il arrive qu’un ordinateur fixe tombe en panne. Il arrive plus souvent qu’un PC portable soit détérioré ou que sa batterie lâche. Il arrive encore plus souvent qu’un smartphone ou une tablette soit perdu, volé, cassé, etc. Le taux de sinistralité sur ce type de device est bien plus important que pour un PC, fixe ou portable.

La gestion des stocks et le SAV prennent donc une ampleur différente. Votre DSI a l’habitude de s’occuper du panel d’accessoires classiques : claviers, souris, housses… Des smartphones demandent plus de “gadgets” : coque de protection, verre trempé pour l’écran, écouteurs, support pour l’installation dans un véhicule, chargeurs, et j’en passe. Même chose pour les tablettes.

Ainsi toutes les semaines, les membres de votre DSI pourraient passer des heures à approvisionner le stock d’équipements, préparer “toute l’artillerie” pour les nouveaux arrivants ou ceux ayant perdu leurs mobiles, prendre en charge le SAV d’un accessoire défectueux… Des tâches répétitives et souvent à réaliser dans l’urgence, sources de stress et de démotivation.

La DSI est une direction stratégique. Pour permettre à vos équipes d’exprimer pleinement leur savoir-faire et leur expertise, déchargez-les des tâches liées à la mobilité. Elles sont chronophages et, pour la plupart, sans grande valeur ajoutée. Externaliser le support utilisateur est aussi un excellent moyen de faire des économies : vous n’avez pas besoin de former les équipes en interne, vous ne gérez pas les stocks d’accessoires, vous faites gagner du temps à vos équipes et, pour finir, vous avez l’assurance de bénéficier d’un excellent niveau de support pour vos utilisateurs… La suite au prochain épisode !

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